Инвестиции с поддержкой

08 декабря 2017

Инвестиции с поддержкой

Если вы задумались о поддержке проекта через дистанционные каналы: с чего начать?

Оксана Пужайкина, директор Контактного центра МФК «МигКредит»

Если вы задумались о поддержке проекта через дистанционные каналы: с чего начать?

Если у вас нет поддержки проекта сотрудниками Контактного центра прямо сейчас, то когда-нибудь вы все равно к этому придете. Дистанционные продажи и поддержка действующих клиентов – краеугольный камень развития любого бизнеса в нынешней «цифровой» реальности. Инвестиции в развитие дистанционных каналов должны быть приоритетными для любой современной компании.

С чего начать?

Всегда на начальном этапе лучше воспользоваться экспертизой профессионалов. Аутсоосинговые контактные центры сформируют план запуска проекта, причем с учетом сроков, которые нужны вам; спрогнозируют нагрузку по объемам; напишут вам все скрипты; сформируют все KPIs, предложат программу мотивации, обучения, контроля качества и прочее.

Обязательно приезжайте на запуск проекта сами, это всегда бодрит - и руководство, и сотрудников. Ваша задача - как можно глубже погрузиться в детали проекта и понять, что и как делать в дальнейшем.

Можете запустить пилот сразу в нескольких контактных центрах и сравнить эффективность работы, скорость запуска и стоимость. Важно обращать взимание на качество менеджерского состава и их клиентоориентированность. Они работают с вашими клиентами. Всегда помните об этом.

Как правило, на пилоты выходят самые лучшие сотрудники/продавцы и менеджеры, которые потом меняются. Пилоты могут проходить даже бесплатно это как раз выгодно самому контактному центру для оценки стоимости процесса и выгодности вас как партнера. Да и вы сможете оценить - нужно это вам или нет.

Как платить?

Всегда платите за результат. Например, за продажу, за встречу, за анкету. Параметры оплаты вы определяйте сами. В этом случае контактный центр сам рассчитает самую эффективную стратегию работы.

Как правило, аутсорсинговый контактный центр всегда дороже и чуть менее эффективен, чем собственный центр по обслуживанию клиентов.

Что в итоге?

Теперь у вас есть процесс, результаты пилота, стоимость, готовый партнер для работы и возможность принимать решение, в каком направлении двигаться дальше. Вы можете продолжить работу с аутсорсинговым контактным центром или же создать свой собственный. Выбор за Вами!

Все комментарии эксперта

© 2018 «ИнМФО»Для лиц старше 18 лет

Карта сайта

X