Сложно ли создать свой контактный центр?

18 января 2018

Сложно ли создать свой контактный центр?

Оксана Пужайкина, директор Контактного центра МФК «МигКредит», предлагает оценить  перспективы инфраструктурных инвестиций.

Оксана Пужайкина рассказывает: «Если бы 10-15 лет назад мы заикнулись о желании создать собственный контактный центр, нам сразу же сказали бы, что мы сошли с ума, ибо на создание собственного КЦ необходимы сотни тысяч долларов США».

Ровно тогда же, лет 15 назад, в России появились первые аутсорсинговые контактные центры, которые едва окупали затраты, имея при этом буквально «непаханое поле» и получая маржу на уровне 60-70%.

Действительно, создание собственного КЦ стоило больших денег. Кроме того, отсутствовал выбор как таковой: на рынке работало несколько провайдеров, которые предоставляли услугу телефонии с примитивным, по сегодняшним меркам, функционалом.

Технологии не стоят на месте. Сейчас на рынке невероятное количество поставщиков готовых решений для контактных центров с омниканальными  решениями и облачными технологиями. Задачи упростились и стали мега-технологичными. Берешь в аренду лицензию рабочего места оператора, в которое уже включено все, что нужно для эффективной работы.  Далее – раскатываешь КЦ. На это уходит от 1, 5 до 3 месяцев.

С чего же начать?

Для начала нужно найти  профильного эксперта, который имеет опыт построения КЦ с нуля. На старте нужен руководитель КЦ, который по своим личным и деловым качествам окажется полноценным «человеком-оркестром».

Задачи, которые должен уметь решать руководитель КЦ:

  • Оценка проекта и формирование бюджета;
  • Выбор локации вашего будущего КЦ;
  • Формирование критериев и требований к ПО и персоналу;
  • Написание скриптов для продаж и обслуживания ваших клиентов;
  • Построение системы управления качеством и системы обучения;
  • Определение KPIs.

Если вы все правильно все сделали, то все ваши затраты окупятся уже через 1.5 года, а все ваши усилия по достоинству оценят не только партнеры на профильных конференциях, но и ваши клиенты, ради комфортного обслуживания которых все и затевалось.

Все комментарии эксперта

© 2018 «ИнМФО»Для лиц старше 18 лет

Карта сайта

X